No tener el contrato abre muchos de los casos que estudiamos, y casi nunca es el obstáculo que parece: guardar ese papel no es tarea del cliente.
¿Qué está obligada a conservar y entregar la entidad?
La entidad debe entregar al cliente el ejemplar del contrato al formalizarlo y, después, conservarlo y poner copia a su disposición cuando la solicite: artículo 7 de la Orden EHA/2899/2011. El plazo de conservación es de seis años. Lo firmado ante notario, como una escritura de hipoteca, se obtiene por vía notarial.
Dos deberes, una excepción y seis años de conservación
El artículo 7 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia bancaria, encierra dos obligaciones que suelen confundirse en una. La primera es del momento de la firma —entregar al cliente el ejemplar del documento contractual, el papel donde queda formalizado el servicio—, y ahí se agota.
La segunda sostiene el caso de quien se quedó sin papeles: la entidad debe «conservar el documento contractual y poner a disposición del cliente copia del mismo siempre que éste lo solicite». Y no se limita a cuentas o depósitos: el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, el supervisor de la relación banco-cliente, extiende ese deber a la financiación, a las garantías como un aval y a los servicios de pago, y admite que lo invoquen los herederos acreditados. Es lo que permite abrir un expediente sin tener nada delante, también cuando lo que se revisa es un préstamo hipotecario.
Los seis años esconden un detalle incómodo: el cómputo no es único. El artículo 30.1 del Código de Comercio los cuenta desde el último asiento realizado en los libros; el Compendio de criterios de buenas prácticas bancarias del Banco de España, de abril de 2026, desde la contratación del producto o, si fue una operación singular, desde que esta tuvo lugar. Y considera buena práctica aportar la documentación aunque la obligación haya expirado. Queda un supuesto fuera: el artículo 2.4 permite pactar que la Orden no se aplique cuando el cliente contrata para su actividad profesional.
Cuando la entidad dice que no lo conserva
El supervisor no da por buena cualquier petición. De su criterio salen tres exigencias:
- Concreta y proporcionada al fin perseguido.
- Por el canal adecuado: la oficina o el gestor, no el servicio de atención a la clientela.
- En plazo: antes de que transcurra el de conservación o el de prescripción.
Por eso se redacta desde el expediente, con producto, fechas y objeto delimitados; qué se pide y a quién está en el centro de ayuda.
La otra cara también cuenta. El Banco de España ha apreciado posible quebrantamiento cuando la entidad no pudo aportar el contrato en una reclamación, por falta de diligencia en su custodia; y no lo ha apreciado cuando el plazo ya había transcurrido —contratos muy antiguos, de los que se esperan al menos registros informáticos— ni ante peticiones inconcretas o desproporcionadas, recordando que los derechos se ejercen de buena fe (artículo 7.1 del Código Civil).
Con un contrato de hace quince o veinte años, por tanto, el deber de conservación puede estar agotado sin que eso cierre el expediente: la copia de la escritura sigue obteniéndose por vía notarial y el resto —lo pagado, las liquidaciones— se intenta reconstruir con los registros informáticos de la entidad y los apuntes bancarios, sin que esté asegurado que aparezca todo.
En la Memoria de Reclamaciones de 2025, una entidad reconoció no conservar el contrato: el supervisor declaró que esa inexistencia constituye, por sí misma, un incumplimiento del deber de conservación documental, y que sin documento no podía pronunciarse sobre el fondo. Doble filo, con un límite: ese informe no vincula a la entidad ni es recurrible.
En el proceso judicial el silencio pesa de otro modo. Los artículos 328.1 y 329.1 de la Ley de Enjuiciamiento Civil permiten pedir a la contraparte la exhibición de un documento y, ante negativa injustificada, el tribunal puede dar valor probatorio a la copia simple o a la versión aportada por quien la pidió; el 217.7 atiende a la facilidad probatoria de cada parte.
Si la deuda se vendió, ¿quién guarda el contrato?
Son dos operaciones que se parecen poco:
- Titulización, el empaquetado del préstamo en títulos colocados entre inversores. El Real Decreto 716/2009, según lo recoge el Banco de España, deja la custodia y la administración del préstamo en el emisor del título hipotecario —la entidad cedente— y no exime al prestamista de la normativa de transparencia.
- Cesión ordinaria. El deudor cedido, aquel cuyo acreedor cambia sin pedirle permiso, no es parte en el negocio de cesión: impugnar su validez corresponde a los tribunales, porque el supervisor no tiene atribuciones para declararlo. Al cedente sí le es exigible comunicar el hecho de la cesión, la identidad del cesionario y cómo contactar con él, y ante quejas sobre el origen de la deuda el supervisor mira si llegó al deudor lo necesario para verificar la procedencia del pago.
Quién responde del dato cuando el fondo ficha la deuda se resuelve en el caso del fondo que compra y ficha, y un régimen documental propio del comprador no existe aún: la Directiva (UE) 2021/2167 sigue sin transponerse en España.
El acceso a tus datos no es el contrato
Es la confusión más extendida. El derecho de acceso del artículo 15 del RGPD —saber qué datos personales tiene una empresa sobre ti— no equivale a que te reexpidan el contrato: da derecho a los datos y a ocho informaciones tasadas, como los destinatarios o el origen. La primera copia es gratuita; por las demás cabe un canon razonable sobre los costes administrativos (artículo 15.3).
El límite lo fijó el Tribunal de Justicia de la UE en la sentencia C-487/21, de 4 de mayo de 2023: cabe copia de extractos, o incluso de documentos enteros, solo cuando resulte «indispensable para permitir al interesado ejercer efectivamente los derechos que le confiere ese Reglamento». Preparar una demanda de nulidad no es ese supuesto. El contrato se pide por el artículo 7.2 de la Orden; los datos, por el artículo 15 del RGPD.
Eso no deja a la entidad sin deberes en este frente: la Agencia Española de Protección de Datos exige responder toda solicitud de acceso a más tardar en un mes y motivar la negativa cuando no se atiende, y hace recaer en el responsable la prueba de haber respondido.
Cómo se estudia un caso sin el contrato encima de la mesa
Lo que tengas guardado importa menos de lo que parece: un recibo o el nombre de la financiera bastan para abrir el estudio. El trabajo documental corre de nuestra cuenta: se delimita la petición por producto y fechas, se cursa por el canal adecuado, se reitera por vía fehaciente si no hay respuesta, y tanto lo que llega como la ausencia quedan documentadas en el expediente.
Nuestro criterio incluye decirlo cuando no hay caso: si el documento no existe y no hay registros con los que reconstruir lo pagado, el estudio lo dirá. Si tiene recorrido, lo litiga un despacho colaborador especializado. No hay factura de entrada: el estudio cuesta 0 € por adelantado y nuestros honorarios solo se cobran si la reclamación prospera.