El Banco de España publicó el 21 de julio de 2026 su Memoria de Reclamaciones 2025: 30.970 reclamaciones recibidas —casi la mitad que el año anterior—, las tarjetas como producto más reclamado y un récord de 6,8 millones de euros devueltos a clientes. Pero el dato que más nos interesa está en la página 37: el informe del supervisor, aunque dé la razón al cliente, no obliga al banco. Te contamos qué dicen los números y dónde está el límite real de esta vía.
Qué es la Memoria de reclamaciones y por qué merece una lectura
Cada año, el Banco de España publica la memoria de su servicio de reclamaciones: el recuento oficial de las quejas que los clientes bancarios le hacen llegar y de cómo terminan. La edición de 2025 deja estas cifras marco: 30.970 reclamaciones recibidas, un 44,8 % menos que las 56.099 de 2024; 10.856 admitidas a trámite, el 35 % del total; 6,8 millones de euros devueltos a clientes, máximo histórico de la serie, con un importe medio de unos 625 € por reclamación admitida; y un plazo medio de resolución de 39 días naturales.
Todas las cifras son del propio supervisor. Y conviene leerlas como lo que son: la foto de lo que pasó en 2025, no una referencia de lo que recuperaría nadie en un caso concreto.
Tarjetas, cuentas e hipotecas: dónde se concentran las quejas
El ranking de productos de la Memoria (gráfico 1.4) quedó así en 2025:
- Tarjetas: 31 %. Es el producto más reclamado, con un crecimiento del 15 %. El supervisor lo atribuye al fraude y a la falta de entrega de documentación en tarjetas revolving, esas tarjetas de pago aplazado cuyo contrato muchos titulares nunca llegaron a recibir.
- Cuentas, transferencias y adeudos: 29 % (+8 %), con las transferencias fraudulentas y las comisiones como motivos principales.
- Préstamos hipotecarios: 22 %, que caen un 80 % y pasan del primer al tercer puesto. Buena parte de esos escritos buscaban reclamar los gastos de formalización de la hipoteca — enseguida vemos por qué ese descenso no significa lo que parece.
- Préstamos personales: 8 %, el mayor incremento interanual (+44 %).
Ocho de cada diez escritos tocan tarjetas, cuentas o hipotecas. Y por temáticas, la primera es el fraude: las operaciones de pago en contexto de engaño o estafa suponen el 30 % de lo recibido.
Por qué las hipotecas cayeron un 80 % (y qué significa de verdad)
La propia Memoria explica el desplome hipotecario: se agotó el efecto de la sentencia del Tribunal Supremo n.º 857/2024 sobre gastos hipotecarios, que en 2024 había disparado los escritos. Y añade el matiz decisivo: esas reclamaciones no son competencia del Banco de España. En palabras de la Memoria (capítulo 1.2.1): «Tampoco tiene competencia para interpretar contratos o valorar la abusividad de sus cláusulas. La vía para resolver estas cuestiones es la judicial.»
Es decir: que caigan las reclamaciones de hipoteca ante el supervisor no dice nada sobre si esos gastos siguen siendo reclamables. Dice que el supervisor no era la puerta correcta. Notaría, registro, gestoría o tasación cobrados por una cláusula que cargaba todos los gastos al cliente se discuten ante los tribunales, con la doctrina del Supremo y del TJUE como base — y de esos trámites nos encargamos nosotros, estudiando antes la escritura para decirte si hay caso y qué cantidad orientativa está en juego.
Nota orientativa: Es orientativa: depende de los gastos concretos y del año de escritura.
El informe favorable no obliga a tu banco
Aquí está el límite estructural del procedimiento, contado por el propio Banco de España (capítulo 2, p. 37): el informe motivado con el que termina el expediente «no es vinculante ni recurrible, por lo que pone fin al procedimiento». Si el informe es favorable al reclamante, la entidad dispone de un mes para comunicar si acepta su conclusión, y «la falta de respuesta de la entidad se interpreta como un rechazo».
Los datos de 2025 ilustran lo que eso supone. De las reclamaciones admitidas, el 38,9 % terminó con informe favorable a la entidad — el máximo de toda la serie histórica. Un 33 % se resolvió por rectificación antes del informe (allanamientos de la entidad y desistimientos acreditados con acuerdo), un 20,1 % con informe favorable al reclamante y un 8 % sin pronunciamiento.
¿Y cuando el cliente gana? El supervisor publica un índice de rectificación del 79 %, pero ese dato incluye los acuerdos previos. Si se mira solo a quienes obtuvieron un informe favorable, en el 55 % de los casos no se acreditó rectificación alguna por parte de la entidad. Tener la razón por escrito, en esta vía, no garantiza que el banco mueva ficha.
La Autoridad del Cliente Financiero sigue en el Congreso
¿Cambiará esto pronto? El proyecto que crearía la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero sigue siendo eso, un proyecto: el 121/000018 de la XV Legislatura figura «en tramitación» en el Congreso, en fase de informe en comisión desde el 5 de diciembre de 2024, y no hay ley publicada en el BOE. Mientras no se apruebe, el régimen vigente es el descrito: un informe que no vincula a la entidad.
Nuestra lectura de la Memoria es esta: la vía del supervisor resuelve rápido, pero termina en un informe que el banco puede ignorar, y las cuestiones de mayor calado económico —la abusividad de una cláusula, los gastos de una hipoteca— ni siquiera entran por esa puerta. Para eso existe la vía judicial. Veritua revisa tu contrato, te dice con claridad si hay caso y, si lo hay, de los trámites nos encargamos nosotros, sin coste por adelantado y con honorarios solo a éxito.